Apa itu Churn Rate dan Apa Penyebab Churn Rate Tinggi

Churn rate bisa disebabkan oleh pelanggan, bisa juga dari perusahaan. Jika dari perusahaan artinya karyawan pergi meninggalkan pekerjaan. Jika churn rate tinggi, artinya banyak dari pelanggan yang berhenti berlangganan atau berhenti menggunakan produk dari bisnis tersebut. Dan jika churn rate yang tinggi bisa diturunkan, maka bisa meningkatkan pendapatan perusahaan. Di dalam dunia marketing, customer churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan. Jadi, churn rate dapat berlaku pada karyawan atau pelanggan yang meninggalkan sebuah kelompok dalam rentang waktu tertentu atau yang berhenti berlangganan sebuah layanan. Misal dalam menjalankan bisnis, produk dan layanan menjadi hal yang utama. Apabila konsumen sudah merasa puas dan senang, mereka akan terus berlangganan atau melakukan repeat order pada produk yang diinginkannya. Pada konteks perusahaan, dikenal dengan istilah churn rate atau retention rate. Bentuk keduanya adalah persentase yang menunjukkan bagaimana layanan perusahaan dibeli oleh konsumen. Sedangkan, dalam konteks konsumen, dikenal dengan istilah customer churn rate. Artinya, churn rate yang berfokus pada persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan atau produk perusahaan. Karena persentase retensi pelanggan yang tinggi atau banyak pelanggan yang berhenti berlangganan membeli produk, maka perusahaan perlu mempertimbangkan atau bahkan mengurangi persentase tersebut.

Baca juga : Memahami tentang Kurasi Konten dan Manfaatnya

Pengertian Churn Rate

Definisi churn berasal dari perhitungan presentase akun atau pelanggan yang tidak memperbarui langganannya. Churn biasanya dihitung berdasarkan rentang waktu yang spesifik seperti setiap bulan, kuartal, bahkan tahunan. Jadi, churn rate bisa dikatakan merupakan salah satu metrik terpenting perusahaan, seperti perusahaan SaaS atau berbasis langganan. Sedangkan menurut Investopedia, churn rate adalah tingkat atau persentase pelanggan memutus hubungan dengan sebuah bisnis atau perusahaan pada quarter tertentu. Biasanya, hal ini ditunjukkan dengan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan newsletter, atau bisa juga aangka karyawan yang berhenti bekerja di perusahaan tersebut.

Jenis Churn Rate

Umumnya, terdapat dua variasi tingkat retensi pelanggan yang biasa dijadikan ukuran rate pelanggan, yaitu voluntary dan involuntary.

• Voluntary rate (churn yang disengaja ), menunjukkan jumlah pelanggan atau pembeli yang berhenti atas dasar pertimbangan dan keputusan mereka sendiri, misal karena tidak puas dengan layanan dan produk yang diberikan perusahaan.
• Involuntary rate (churn yang tidak disengaja), diartikan sebagai persentase jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena suatu hal yang tidak disengaja atau situasi yang tidak bisa dihindari. Misal, kebijakan perusahan yang menyebabkan hal tersebut dan perusahaan yang berpindah ke lokasi lain.

Namun, biasanya perusahaan hanya fokus pada voluntary churn karena inilah yang berpengaruh pada operasi bisnis mereka dan involuntary tidak berpengaruh pada kegiatan bisnis perusahaan secara langsung. Untuk menghitung customer churn rate, hanya perlu hitung jumlah pelanggan yang ‘hilang’ pada jangka waktu tertentu (katakanlah Q1 tahun), lalu membaginya dengan jumlah pelanggan yang didapatkan pada waktu yang sama. Jika persentase churn rate perusahaan tinggi, hal yang terjadi adalah growth rate perusahaan menjadi lebih rendah.

Baca juga : Tips Melakukan Content Curation untuk Content Marketing

Kelebihan dan Kekurangan Churn Rate

1. Kelebihan Churn Rate

• Memberikan kejelasan tentang kualitas bisnis.
• Menunjukkan apakah pelanggan puas atau tidak puas dengan produk atau layanan.
• Memungkinkan perbandingan dengan pesaing untuk mengukur tingkat churn yang dapat diterima.
• Mudah untuk dihitung.

2. Kekurangan Churn Rate

• Tidak memberikan kejelasan tentang jenis pelanggan yang pergi : baru versi lama.
• Tidak membedakan antara jenis perusahaan dalam perbandingan industri  : pemula, tumbuh dan matang.

Alasan Utama Pentingnya Churn Rate 

Mengapa Churn Rate penting? Karena persentase pelanggan yang hilang sangat memengaruhi growth rate perusahaan.  Contoh, saat memiliki ember berisi bunga langka, dan tiba-tiba terdapat lubang di ember yang menyebabkan banyak bunga keluar. Mengisi ember tersebut agar kembali penuh dengan bunga akan memakan waktu, biaya, dan tenaga tambahan. Maka, sama halnya dengan dengan memperoleh pelanggan baru. Dilansir dari CleverTap, memperoleh pelanggan baru secara umum akan lebih mahal 5-25 kali lipat, dibandingkan dengan mempertahankan yang sudah ada. Dan mempertahankan pelanggan juga dipercaya memiliki dampak yang lebih besar terhadap growth rate daripada memperoleh pelanggan baru. Maka, sebelum mengisi bunga ke dalam ember, ketahui dulu di mana letak lubangnya, kenapa bisa ada lubang di situ, dan seterusnya. Sama dengan churn rate, ketahui apa penyebab utama persentase tersebut bisa meningkat. Apakah user interface (UI) dan user experience (UX) di website kurang ramah bagi pengguna? Fitur yang ditawarkan terbatas, bahkan tidak pernah dikembangkan? Atau mungkin, ada produk baru dari kompetitor yang jauh lebih murah? Pertimbangkan semua faktor yang mungkin memengaruhi peningkatan churn rate tersebut.

Baca juga : Memahami Tentang PageSpeed di Server Hosting

Churn Rate Rendah Maka Omset Bisnis Melimpah

Ada banyak penyebab churn rate tinggi yang bisa menimpa perusahaan atau bisnis yang dijalankan. Walaupun lebih baik mempertahankan customer retention daripada merendahkan churn rate. Namun churn rate yang rendah, bisa mendatangkan keuntungan juga. Maka, jika bisa memilih keduanya, tingkatkan customer retention dan turunkan churn rate. Apabila keduanya berhasil dijalankan, bisnis akan semakin berkembang. Semakin rendah angka churn rate artinya semakin meningkat pula orang yang menggunakan produk, dan sebaliknya. Maka lakukan analisis berbagai kemungkinan penyebab dari tingginya churn rate, agar bisa dijadikan landasan perusahaan dalam mengambil langkah yang tepat untuk kedepannya.

Penyebab Churn Rate

Perubahan dan persentase tingkat retensi pelanggan umumnya akan dialami oleh setiap perusahaan yang memiliki layanan berbasi langganan. Perubahan atau terjadinya retensi pelanggan disebabkan oleh beberapa hal, yaitu:

1. Harga

Harga menjadi penyebab utama dari retensi pelanggan. Karena harga merupakan daya tarik yang sangat penting saat konsumen memutuskan untuk menggunakan layanan atau produk. Mereka cenderung akan memilih harga yang lebih murah untuk jenis layanan yang identik.

2. Pengalaman Pengguna

Customer experience atau pengalaman pengguna juga menjadi faktor penting saat terjadinya peningkatan retensi pelanggan. Misal, pelanggan yang mendapatkan pengalaman kurang menyenangkan saat mengakses aplikasi, web atau sekadar menghubungi customer service perusahaan, secara langsung mereka akan berhenti menggunakan layanan dari produk tersebut. Perusahaan yang mendapat banyak komplain terkait layanan dan produk tentu memiliki persentase retensi pelanggan yang lebih tinggi.

3. Tidak Melibatkan Pelanggan

Setiap bisnis memang fokus untuk melibatkan pelanggan sebagai hubungan transaksi semata. Dan jarang melibatkan pelanggan dalam hubungan yang bisa saja memberi benefit untuk perusahaan. Jadi penyebab Churn rate tinggi bisa saja karena bisnis tidak melibatkan pelanggan untuk memberikan sumbangsih ide melalui kritik dan saran yang mereka berikan. Hal ini dapat membuat pelaku bisnis, jadi tidak mengerti penilaian barang atau jasa di mata pelanggan. Maka untuk kedepannya, libatkan pelanggan demi kemajuan dan perkembangan bisnis.

Baca juga : Cara Memperkecil Ukuran Foto Tanpa Mengurangi Kualitas

4. Tidak ada Kecocokan Produk dengan Target Pasar

Sebagus apapun produk, tetapi ketika target pasarnya tidak tepat maka pelanggan tidak akan menggunakan produk tersebut. Maka sesuaikan produk dengan target pasar yang tepat dengan cara melihat apa yang dibutuhkan oleh target pasar produk. Solusi dari masalah ini adalah berkoordinasi dengan bagian marketing, tim penjualan dan pelayanan customer. Kemudian diagnosa berbagai latar belakang dan penilai pelanggan terhadap produk. Lalu terapkan strategi penjualan selanjutnya dengan target pasar yang tepat sesuai dengan produk yang ditawarkan.

5. Produk Tidak Sesuai atau Cacat

Setiap produk pasti memiliki kekurangan dan kelebihannya sendiri. Dan yang menjadi masalah yaitu dari sekian banyak produk yang diproduksi pasti ada saja yang memiliki kecacatan. Jika pelanggan sedang tidak beruntung, produk cacat tersebut akan dibeli dan dikonsumsi oleh pelanggan tersebut, yang akan membuat ekspektasi produk dan brand menjadi menurun. Yang berakibat, pelanggan tidak akan menggunakan produk tersebut lagi. Maka, sebelum memasarkan produk, uji terlebih dahulu produk yang akan dijual satu per satu. Pastikan setiap produk yang akan dijual sudah lolos dari seleksi kelayakan untuk dikonsumsi pelanggan.

6. User Experience yang Sulit Dipahami

Jika produk yang ditawarkan berupa layanan seperti software atau produk digital lainnya. Mungkin penyebab churn rate tinggi yang membuat pelanggan berhenti menggunakan produk adalah user experience yang sulit dipahami. Google, Microsoft, dan Amazon adalah contoh dari perusahaan digital yang sangat jelas memperhatikan user experience agar pelanggan tidak meninggalkan produknya. Microsoft menjadi salah satu perusahaan terkemuka yang menawarkan sistem operasi perangkat komputer beserta piranti lunak yang dikhususkan untuk kantor (Office). Pada masanya, dulu Microsoft mengeluarkan sistem operasi Windows 7. Tapi beberapa tahun kemudian Windows 8 hadir. Namun bukan beralih, banyak pengguna lebih memilih Window 7 daripada Windows versi terbaru, karena User Experience yang didapatkan pelanggan lebih mudah dipahami saat menggunakan Windows 7. Jadi, user experience yang sulit dipahami bisa menjadi penyebab churn rate tinggi bagi perusahaan digital seperti Microsoft.

7. Kurangnya Penanganan Untuk Customer

Customer Support adalah orang yang membantu menangani kendala yang dihadapi pelanggan. Customer support yang kurang membantu pelanggan akan meninggalkan kesan negatif pada pelanggan dan menjadi penyebab churn rate tinggi. Pelanggan akan memilih produk pesaing yang mungkin saja lebih ahli dalam menangani masalahnya. Solusi dari permasalahan tersebut, yaitu bisnis harus membuat customer support yang bisa memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh customer. Dan dengan digitalisasi yang semakin canggih, gunakan juga berbagai media yang bisa menghubungkan pelanggan tanpa harus bertatap muka. Gunakan media sosial seperti Twitter, Facebook, Instagram, dan sebagainya untuk menjangkau banyak orang.

Baca juga : Memahami mengenai cPanel, Manfaat dan Fitur – Fitur cPanel

Cara Mengurangi Persentasenya

Saat mencoba mengkonversikan lead menjadi pelanggan, berarti disitu sudah menghabiskan banyak waktu, tenaga, dan berbagai macam strategi marketing tentunya. Akan sangat disayangkan jika pelanggan tersebut tiba-tiba hilang di tengah jalan. Maka dapat disimpulkan dalam memperoleh pelanggan baru membutuhkan biaya yang tidak murah. Tingkat retensi pelanggan adalah indikator yang memperlihatkan kekurangan perusahaan, maka perusahaan perlu menemukan solusi yang tepat mengurangi persentase retensi pelanggan. Solusi paling tepat untuk ini, yaitu dengan melakukan berbagai macam cara agar churn rate dapat menurun dan growth rate perusahaan meningkat. Berikut tips mengurangi customer churn rate antara lain:

1. Memahami Penyebabnya

Cari tahu apa penyebab pelanggan yang sudah berlangganan tidak menggunakan layanan perusahaan tersebut lagi. Daripada memberikan penawaran yang membuat mereka atau bahkan pelanggan baru tertarik, coba lihat dan selesaikan dulu permasalahan utamanya. Lihat tren dari data yang tersedia. Kapan mayoritas pelanggan berhenti menggunakan layanan, Apakah saat menambah fitur tertentu, atau mengubah detail kecil yang mungkin berarti bagi mereka? Atau kompetitor mengeluarkan produk atau layanan yang lebih menarik, dengan harga yang lebih murah? Untuk mengetahui langkah apa yang harus diambil, cari tahu semua penyebab internal dan juga eksternal nya.

2. Menjadi Proaktif

Menurut Hubspot, penting untuk menjadi proaktif dengan konsumen jika ingin mengurangi churn rate secara optimal. Minta feedback dari mereka, apa yang kira-kira ingin diubah untuk mendapatkan pengalaman yang lebih baik di website atau aplikasi yang digunakan. Berikan juga penawaran menarik, agar mereka semakin merasa dipedulikan.

3. Fokus Pada Pelanggan yang Setia

Fokuskan tenaga, biaya dan juga waktu pada pelanggan yang sudah terbukti setia. Penjual pasti memiliki data pelanggan, sejarah pembeliannya, apa yang biasa mereka lakukan di website atau aplikasi yang digunakan, kapan pelanggan tersebut bertransaksi dan berselancar di website atau aplikasi serta kegiatan lain bisa jadi pertimbangan dalam melihat aktivitas pelanggan tersebut. Pada akhirnya, data tersebut dapat dijadikan pertimbangan dalam menemukan solusi untuk mengurangi retensi pelanggan ke depannya. Contoh, ada sekelompok pelanggan yang sering melakukan transaksi ketika mereka mendapatkan email marketing di jam-jam tertentu. Ini bisa menjadi strategi untuk bisnis, dengan lebih sering memberikan email di jam tersebut dengan pesan yang lebih personal.

Baca juga : Marketplace : Pengertian, Jenis, Fungsi, Kelebihan dan Contohnya

4. Mempertimbangkan Tren Churn Rate

Besaran tingkat retensi pelanggan pada setiap periode belum tentu berada pada persentase yang sama. Tren dari pertumbuhan retensi pelanggan, bisa perusahaan gunakan untuk pertimbangan dalam menurunkan tingkat retensi pelanggan itu sendiri. Salah satu caranya yaitu dengan melihat banyak pelanggan yang berhenti menggunakan layanan perusahaan pada jangka waktu tertentu.

5. Menyelesaikan Masalah Internal dan Eksternal

Churn rate disebabkan oleh berbagai faktor internal dan eksternal. Faktor internal misalnya, kapan perusahan memproduksi barang yang tidak layak sehingga menambah persentase retensi pelanggan. Sementara itu, faktor eksternal bisa dilihat dari produk saingan milik perusahaan lain yang juga digunakan dari pelanggan perusahaan.

6. Berkomunikasi dengan Konsumen

Perusahan perlu sedikit memberikan feedback pada konsumen. Salah satunya adalah dengan berkomunikasi pada mereka tentang bagaimana pelayanan dari produk atau layanan yang mereka langgan. Perusahaan dapat meminta feedback secara langsung untuk mendapatkan gambaran mengenai apa-apa saja yang perlu ditingkatkan untuk mengurangi retensi pelanggan.

Baca juga : SEO Tools Terbaik dan Gratis untuk Reset Keyword

Jika Anda pebisnis yang menjual produk/jasa apapun dan ingin meningkatkan penjualan bisnis, maka Anda perlu memiliki situs website toko online untuk mempromosikan produk. Anda dapat membuat website toko online di Jasa Pembuatan Website Toko Online Profesional. Dengan bantuan dari jasa pembuatan website akan membatu anda untuk mewujudkan situs website yang di dambakan.

Terimakasih dan semoga bermanfaat… Salam sukses untuk kita semua ?