Customer experience adalah salah satu cara dalam melakukan marketing atau pemasaran dengan mengikuti customer equity. Experience atau pengalaman adalah suatu kejadian yang sifatnya pribadi dan terjadi sebagai suatu bentuk jawaban atas beberapa stimulus, yang mencakup seluruh kejadian dalam kehidupan seseorang. Maka, setiap pebisnis harus mampu menata lingkungan bisnisnya secara baik untuk pelanggan dan mengerti apa yang pelanggan butuhkan. Dengan memberikan pengalaman yang tepat, maka setiap pelanggan akan mendapatkan sensasi atau berbagai hal dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Jika para pelanggan sudah mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya akan membangun rasa loyalitasnya terhadap produk dari perusahaan tersebut.
Baca juga : Apa itu Customer Experience dan Manfaatnya?
Tips Membangun Customer Experience
1. Memvisualisasikan Experience
Sebelumnya, setiap pelaku bisnis harus memahami konsep hierarki kebutuhan yang dikemukakan oleh Maslow, yaitu ‘semakin tinggi segmentasi pelanggan yang ditargetkan oleh perusahaan, maka pengalaman yang dihadirkan pun harus semakin tinggi pula’. Setiap orang memiliki pengalaman yang berbeda, tergantung dari kebutuhan dan aktivitas yang dilakukannya. Perbedaan ini berpengaruh terhadap penentuan pengalaman pelanggan yang akan dijadikan target. Contoh, jika menjual produk ponsel yang menargetkan segmentasi premium, maka bentuk promosi yang harus dihadirkan harus tampak lebih personal, elegan, eksklusif dan fokus dalam mengedepankan desain dan gaya hidup. Sedangkan untuk ponsel yang menargetkan segmentasi umum, bentuk pemasarannya bisa dihadirkan dalam kerumunan banyak orang dengan harga yang lebih ekonomis.
2. Menerjemahkan Visi, Mendesain Peta Experience, Melatih Karyawan
Setelah berhasil menentukan konsep experience yang hendak dibendung, maka selanjutnya konsep tersebut harus mampu diterjemahkan kedalam suatu pedoman yang praktis atau biasa disebut dengan Customers Experience Maps (CEM). CEM bisa dijadikan sebagai pedoman praktis dalam menarik perhatian dan juga melayani pelanggan secara maksimal. Jika misalkan CEM ini digunakan untuk membangun suatu bisnis kafe, maka CEM bisa dijadikan sebagai bentuk pelatihan untuk karyawan. Maka, salah satu kunci dari adanya customers experience yang baik adalah adanya visi dan misi yang jelas yang dihadirkan oleh perusahaan. Ciptakan suatu visi yang lebih fokus pada konsumen atau customer-centric. Caranya, dengan melakukan pencatatan terhadap berbagai pernyataan yang bisa dijadikan panduan bisnis. Contoh, jika menjual makanan cepat saji. Maka akan mempunyai visi dalam memberikan layanan makanan yang terbaik dan tercepat untuk pelanggan, yang berarti harus mampu memastikan bahwa penjual mampu memberikan makanan dengan kualitas terbaik dalam segi layanan, kebersihan, hingga cita rasa dari makanan tersebut. Jika visi tersebut bisa selalu dilakukan dalam kegiatan berbisnis, maka customer experience akan meningkat secara otomatis.
3. Membangun Experience Plan
Jika setiap karyawan sudah dilatih dengan CEM yang ada, maka diharapan nantinya setiap karyawan mampu mengenali maksud dan memilih CEM yang paling sesuai ketika melayani pelanggan. Contoh, layanan yang diberikan pada pelanggan dewasa tentunya akan berbeda dengan pelayanan pelanggan untuk anak-anak. Atau CEM layanan pelanggan dengan metode drive thru tentu saja akan berbeda dengan yang langsung membeli di gerai atau konter. Berikan juga pelayanan yang cepat, karena saat ini banyak konsumen yang memilih pelayanan yang cepat dengan respon yang baik terhadap pelanggan. Maka, berikan pelayanan secepat mungkin kepada semua pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang baik. Baik pelayanan secara langsung maupun tidak, tetap harus berlaku adil. Jika pelanggan menghubungi secara online, maka segera respon pesan tersebut. Jangan menunda-nunda hanya karena konsumen tidak terlihat dan membelinya secara online.
Baca juga : Apa itu Churn Rate dan Apa Penyebab Churn Rate Tinggi
4. Berinteraksi Dengan Pelanggan
Perusahaan juga bisa membangun pengalaman ketika berinteraksi langsung dengan pelanggan, karena pada saat itu pengusaha bisa melakukan komunikasi secara langsung dengan pelanggan. Terdapat tiga poin yang bisa dibangun pada tahapan ini, yaitu
- Experience Response Point(ERP), ERP tidak melulu harus produk atau konten seperti produk makanan atau minuman, karena bisa juga diterapkan dalam konteksnya atau cara menyajikannya, seperti interior ruangan, jenis bangku, live music, dll.
- Experience Voting Points (EVP), EVP menjadi fokus utama dalam merangsang pelanggan agar mau datang dan mengalami pengalaman yang dituangkan dalam ERP. Contoh, ketika pelanggan datang di pintu depan restoran, pihak pelanggan bisa langsung memberikan arahan pada bangku yang kosong yang sudah tertuang pada ERP.
- Experience Touch Point(ETP), ETP adalah seluruh fokus yang mana pelayan bisa berinteraksi langsung dengan pelanggannya. Seperti pelayan restoran, satpam, bahkan pemilik restoran itu sendiri. Seluruhnya diharapkan mampu memberikan interaksi langsung pada pelanggan.
5. Mengukur Customer Delight
Selanjutanya mengukur atau menilai tingkat pencapaian yang sudah dilakukan. Proses ini akan di evaluasi dan diukur terkait keefektifan dalam membangun pengalaman dengan pelanggan. Dan hasilnya bisa dimanfaatkan untuk menyempurnakan CEM yang sebelumnya sudah dibuat.
6. Memberi Reward
Pelanggan merupakan orang yang sangat penting bagi perusahaan. Karena tanpa pelanggan, penjualan produk tidak akan berhasil sehingga perputaran keuangan perusahaan pun tidak berjalan. Maka, berikan reward kepada pelanggan sebagai wujud terima kasih, bisa memberikannya secara langsung melalui ucapan atau memberikan sebuah hadiah pada periode tertentu. Dengan pemberian reward, akan tercipta customer experience yang baik demi kemajuan usaha. Customer experience bisa tercipta secara alami, baik disengaja atau tidak. Namun untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan terhadap produk maupun layanan bisnis, dibutuhkan sebuah usaha yang bisa dimulai dengan menerapkan Strategi khusus.
7. Menampung Feedback Konsumen Secara Real-Time
Customer experience adalah tentang hubungan antara brand dengan konsumen. Maka, untuk mengetahui tingkat keberhasilan dalam memberikan layanan yang baik, bisa dengan menanyakan langsung kepada mereka. Caranya yaitu dengan memanfaatkan teknologi seperti email. Kirimkan email follow up kepada konsumen yang baru melakukan pembelian. Gunakan metode survei atau metode serupa untuk mendapatkan feedback dari konsumen. Bagi yang memiliki akun media sosial, bisa juga memanfaatkannya untuk berinteraksi dengan konsumen dan menanyakan feedback dari mereka.
Baca juga : Apa itu Churn Rate dan Apa Penyebab Churn Rate Tinggi
Strategi Meningkatkan Customer Experience
1. Bangun Budaya Customer Obsession
Profit bisa tetap menjadi fokus bisnis, namun menomorsatukan pelanggan bukan lagi sebuah pilihan. Dengan budaya bisnis yang fokus ke konsumen, maka setiap proses bisnis yang dilakukan akan memperhatikan customer value yang mampu diberikan. Tentu saja hal ini menguntungkan, karena 60% bisnis yang mengutamakan pelanggan terbukti mendapatkan profit yang lebih baik. Maka, segera ubah budaya bisnis untuk mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan utama dalam setiap pengambilan keputusan. Kemudian umumkan ke semua pegawai dan minta mereka berkomitmen menerapkannya. Customer experience yang baik berawal dari internal bisnis sendiri.
2. Pahami Target Audiens
Bangun customer experience yang baik dengan mengenal pelanggan. Misalnya gender, usia, hobi, platform yang digunakan dan lainnya. Jawaban dari semua pertanyaan tersebut bisa ditemukan dengan membuat buyer persona, yang memungkinkan untuk membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka adalah nyata. Teknik ini bisa membantu untuk memahami audiens dengan lebih baik. Maka, lakukan riset mendalam untuk membuat buyer persona.
3. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan
USP atau Unique Selling Point adalah keunikan yang membedakan dengan kompetitor. USP inilah yang membuat konsumen membeli sebuah produk dibanding milik kompetitornya. USP memiliki beragam bentuk, namun untuk membangun customer experience yang maksimal, menciptakan USP yang berfokus pada kepuasan pelanggan sangat direkomendasikan. Jadi, USP bukan hanya terkait fitur produk saja. Misal, saat mempunyai bisnis pet shop online yang menjual berbagai kebutuhan kucing peliharaan. Daripada sekedar mengutamakan kualitas wet food yang dijual, berikan juga free packing kayu atau diskon treats setiap hari tententu.
4. Buat Pelanggan Merasa Spesial
Pelanggan suka diperlakukan dengan spesial, maka perlakukan pelanggan seperti raja. Berikut beberapa hal untuk membangun customer experience agar pelanggan merasa istimewa:
- Kirimkan email ucapan terimakasih setelah pelanggan membeli produk
- Berikan voucher khusus bagi yang sedang berulang tahun
- Sampaikan doa untuk pelanggan di setiap akhir percakapan, bisa melalui telepon
- Jalankan kampanye UGC melalui media sosial untuk menghargai karya-karya pelanggan
- Lakukan customer meetup online untuk membangun kedekatan dengan pelanggan
Baca juga : Tips Melakukan Content Curation untuk Content Marketing
5. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Bisnis yang mampu menjalin hubungan kuat dengan pelanggan bisa meningkatkan penjualannya hingga 85%. Intinya hubungan emosional yang kuat merupakan salah satu strategi jitu untuk menciptakan customer experience yang baik. Contoh yang cukup menarik dari Zappos, e-commerce asal Amerika Serikat. Suatu hari, ada pelanggan Zappos terlambat mengembalikan sepatu yang dibeli karena ibunya meninggal. Mengetahui hal ini, Zappos mengirimkan kurir untuk mengambil sepatu tersebut tanpa dikenakan biaya, mereka juga mengirimkan buket bunga sebagai tanda belasungkawa. Kejadian ini begitu membekas di hati pelanggan tersebut dan menjadi perbincangan banyak orang. Bukan terkait pengembalian gratisnya, tapi tentang sentuhan emosional yang dilakukan. Maka, perlakukan pelanggan selayaknya memperlakukan sesama manusia. Jangan takut untuk lebih personal, lemparkan guyonan jika perlu, tunjukan empati, dengarkan curhatan mereka, dan semacamnya.
6. Bertanya Langsung ke Pelanggan
Untuk mengetahui apa yang membuat konsumen puas, Jangan sekali-kali menduganya. Tapi, tanyakan saja langsung pada mereka. Berikut beberapa cara untuk bertanya ke pelanggan:
- Melalui live chat saat pelanggan menghubungi penjual terkait informasi produk atau mengajukan keluhan.
- Menggelar survey di website. Membuatnya dengan mudah menggunakan plugin WordPress gratis seperti YOP Poll, Quiz and Survey Master, atau CrowdSignal.
- Melakukan interview pelanggan. Berikan beberapa pertanyaan pada pelanggan setelah melakukan pembelian, namun meminta izin dahulu. Lebih baik lagi jika memberikan bonus atau bingkisan setelah interview. Umumnya, konsumen diminta untuk memberikan nilai antara 1-10 ke berbagai aspek bisnis. Misal, “Dari 1-10, berapa nilai yang diberikan untuk kemudahan transaksi?” atau “Seberapa mungkin pembeli akan merekomendasikan produk ini ke teman dan keluarga?” Dengan begitu, penjual bisa mengetahui dengan jelas aspek bisnis mana yang harus ditingkatkan, dipertahankan, atau dihilangkan.
7. Tingkatkan Kualitas Customer Service
Meningkatkan kualitas customer service akan langsung berdampak pada customer experience yang lebih baik. Bahkan, bisa meningkatkan penjualan produk. Buktinya, 52% pelanggan mau melakukan pembelian lain setelah mendapat customer service yang baik. Berikut beberapa cara untuk meningkatkan kualitas customer service:
- Sediakan customer support 24/7
- Selalu respon komentar pelanggan di semua media sosial
- Pasang live chat atau plugin WhatsApp di website
- Sebut nama pelanggan saat berinteraksi dengan mereka
- Jangan lupa tiga kata ajaib: maaf, tolong, terimakasih.
- Kirim email dengan gaya tulisan yang santai
Baca juga : Memahami tentang Kurasi Konten dan Manfaatnya
Contoh Bisnis dengan Customer Experience Memukau
1. Amazon
Sebagai e-commerce terbesar, Amazon selalu mempunyai inovasi kreatif untuk mengedepankan kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya, yaitu:
- Mempermudah transaksi pelanggan dengan Amazon Prime. Plus, pengiriman cepat dan free ongkir untuk beberapa wilayah tertentu.
- Menciptakan produk sebagai media one-stop shopping dengan Kindle. Jadi, pelanggan bisa membeli buku dan membacanya dalam satu perangkat.
- Memberikan kemudahan transaksi belanja yang bukan hanya cashless, tapi juga cashierless ala Amazon Go.
2. Starbucks
Ternyata Starbucks mempunyai pelatihan pegawai baru yang pantas diacungi jempol, dengan menjalankan pelatihan pegawai barunya dengan pendekatan 70/20/10. Artinya, 70% pelatihan merupakan praktik langsung, 20% mentoring dari trainer khusus, dan 10% berasal dari kelas online. Pelatihan tersebut juga tak melulu soal melayani konsumen, tapi juga tentang sejarah Starbucks. Sehingga karyawan tahu bagaimana budaya Starbucks dan pengaruhnya ke kehidupan orang-orang di seluruh dunia. Pelatihan ini sengaja ditanamkan agar setiap pegawai Starbucks senang dan bangga dengan pekerjaannya. Dan mereka akan melayani semua pelanggan dengan penuh senyuman.
3. Tiket.com
Tiket.com juga menghadirkan berbagai inovasi guna meningkatkan customer experience, Beberapa diantaranya:
- Mempermudah refund pelanggan dengan jaminan refund 100% hingga 4 jam sebelum keberangkatan.
- Mempermudah check in karena bisa langsung dari aplikasi tanpa harus ke hotel atau tempat wisata langsung.
- Menyediakan layanan pelanggan untuk bertanya dan konsultasi dengan mudah via WhatsApp.
- Memberikan diskon khusus, fasilitas tambahan, hingga layanan gratis melalui program Tiket Elite Rewards untuk pelanggan setia mereka.
Baca juga : SEO Tools Terbaik dan Gratis untuk Reset Keyword
Jika Anda pebisnis yang menjual produk/jasa apapun dan ingin meningkatkan penjualan bisnis, maka Anda perlu memiliki situs website toko online untuk mempromosikan produk. Anda dapat membuat website toko online di Jasa Pembuatan Website Toko Online Profesional. Dengan bantuan dari jasa pembuatan website akan membatu anda untuk mewujudkan situs website yang di dambakan.
Terimakasih dan semoga bermanfaat… Salam sukses untuk kita semua ?
