Strategi Menanggapi Customer Review

Pengertian Customer Review

Online Customer Review adalah sebuah bentuk electronic word of mouth (eWOM) yang mengacu pada konten buatan pengguna yang di-posting pada situs online maupun situs web pihak ketiga. Customer review merupakan ulasan yang diberikan customer untuk menilai produk yang pernah mereka gunakan. Orang dapat mengambil jumlah review sebagai indikator popularitas produk atau nilai dari suatu produk yang akan mempengaruhi keinginan untuk membeli suatu produk. Namun belum tentu, semakin banyak review berarti produk tersebut pasti dibeli pelanggan, karena ada faktor lain yang bisa menjadi alasan atau pertimbangan konsumen. Dengan mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, perusahaan bisa mendapatkan pengetahuan penting untuk menerapkan strategi pemasaran yang lebih baik khususnya pada media online.

Baca juga : Strategi Marketing UGC (User Generated Content)

Prinsip Menanggapi Customer Review untuk Meningkatkan Kepuasan Customer

1. Tanggapi Ulasan Positif Secara Singkat Dan Umum

Prinsip pertama yaitu membalas setiap ulasan positif secara singkat dan umum. Manajer perlu berhati-hati ketika menanggapi ulasan positif. Membalas review dengan ucapan “terima kasih” yang sederhana memang memiliki pengaruh yang kecil. Namun dengan tanggapan yang lebih panjang, dapat dianggap sebagai promosi dan dipandang tidak jujur. Hal seperti ini bisa berdampak negatif pada ulasan bisnis di masa mendatang.

2. Menunda Tanggapan Untuk Balas Ulasan Positif

Dalam customer review, ulasan yang sifatnya negatif perlu diprioritaskan oleh perusahaan. Karena, jika tidak ditanggapi dengan cepat, customer akan merasa bahwa perusahaan tidak memiliki solusi untuk permasalahan yang ia rasakan. Untuk mengurangi efek negatif dari waktu tanggapan yang lama, dapat menunda tanggapan untuk review yang sifatnya positif. Tunggu hingga ulasan tersebut mencapai halaman kedua dari total ulasan yang masuk. Tanggapan yang tertunda memungkinkan ulasan positif untuk terkubur di belakang ulasan-ulasan yang lebih baru. Umumnya, platform penerima review customer secara otomatis akan mengurutkan ulasan dari yang terbaru hingga terlama dan tidak akan muncul setelah nanti ditanggapi. Dengan cara seperti ini, perusahaan dapat memperoleh efek positif dari respon “terima kasih” yang singkat tanpa memberikan pandangan negatif pada pengulas untuk masa mendatang.

3. Tanggapi Seluruh Ulasan Negatif

Selalu balas ulasan yang sifatnya negatif, karena ulasan yang negatif dapat memengaruhi keputusan customer saat akan melakukan pembelian. Review negatif juga berpotensi untuk menyebabkan beberapa konsumen untuk menghindari bisnis secara total. Untuk mengurangi dampak buruk dari ulasan negatif serta potensi kehilangan sebagian pelanggan, perusahaan harus perlu menanggapi seluruh ulasan customer yang bersifat negatif. Tanggapan yang baik terhadap ulasan negatif berpotensi untuk mencegah review buruk lainnya, karena customer baru tidak akan menemukan keluhan ketika mereka sedang mengamati platform customer review. Customer juga skan merasa bahwa perusahaan mampu untuk menuntaskan semua masalah yang ditemui penggunanya. Berikut cara terbaik untuk menanggapi ulasan yang negatif;

• Nilai dan evaluasi umpan balik secara internal
• Tanggapi ulasan secara publik
• Bersikaplah transparan tentang kesalahan yang dilakukan perusahaan
• Ajukan pertanyaan jika detail permasalahan kurang jelas
• Ikut berempati dan tawarkan solusi terbaik
• Cantumkan nama pada setiap ulasan yang telah direspon
• Ajukan update pada customer terkait isu yang mereka temukan

4. Berikan Solusi Khusus untuk Review Negatif

Menyediakan jawaban terbaik untuk permasalahan pengguna merupakan prinsip utama dalam menanggapi customer review. Bukan hanya customer service yang perlu menjadi pribadi solutif, perusahaan juga wajib memberikan solusi sesuai dengan isu para customer. Perusahaan harus menyesuaikan tanggapan terhadap setiap ulasan negatif untuk meningkatkan kualitas manajemen keluhan customer. Secara khusus, perusahaan harus mengkomunikasikan tindakan yang telah mereka ambil untuk memperbaiki masalah yang diungkapkan dalam setiap tinjauan negatif. Dengan mengatasi seluruh masalah dengan jitu, maka perusahaan akan dianggap mementingkan kepuasan dan kebutuhan pelanggan.  Perusahaan juga dapat secara proaktif mengelola upaya pemulihan layanan. Memperbaiki kendala dan mencegah adanya permasalahan serupa. Terkadang, perusahaan melupakan pentingnya ulasan dari para customer. Setiap ulasan yang masuk sebenarnya dapat menjadi bahan pembelajaran bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas. Tanggapi dengan kepala dingin dan disertai solusi terbaik untuk tiap permasalahan customer.

5. Tanggapi Semua Ulasan Negatif Dengan Cepat

Tanggapan perusahaan terhadap ulasan negatif harus tepat waktu sehingga tanggapan manajer dapat dilihat oleh reviewer di masa mendatang. Semakin cepat perusahaan menanggapi ulasan online negatif maka semakin cepat reviewer ditenangkan dan calon reviewer dapat melihat bahwa manajer dan perusahaan berdedikasi untuk menyelesaikan keluhan pelanggan secara tepat waktu. Setiap bisnis pasti akan bersinggungan dengan komplain dari konsumen. Komplain bisa mengenai produk yang dijual, atau tentang pelayanan yang konsumen terima.

Baca juga : Pengertian, Sejarah, Kelebihan Bahasa Pemrograman Python

Kemajuan Usaha Berdasarkan Hasil Komplain Pelanggan

Munculnya keluhan pelanggan tentu saja ada sebabnya. Keluhan yang datang bukan untuk membuat black campaign bisnis. Namun, mereka mengeluh karena tidak puas akan sesuatu, baik dari segi produk maupun pelayanan yang diberikan. Maka, atasi keluhan dengan baik dan jadikan keluhan tersebut sebagai alat evaluasi, sehingga membuat usaha semakin berkembang. Berdasarkan dari beberapa penelitian, menyatakan bahwa sebagian besar pelanggan akan melihat ulasan di dunia maya sebelum membeli produk baru dan rating di media sosial juga memiliki dampak yang baik untuk usaha, karena keluhan di media sosial justru bisa mempengaruhi pendapatan antara. Dampak peringkat ini bisa didapatkan langsung saat menjual produk di e-commerce. Jika ada keluhan datang, bisa langsung meminta maaf dan mengatasi permasalahan tersebut sehingga ulasan dan penanganan pun bisa langsung dipublikasikan. Keluhan pelanggan memang tidak bisa dihindari. Karena meski sudah berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan terbaik, seorang usahawan tidak mungkin bisa memuaskan seluruh pelanggan. Cobalah untuk tanggapi semua keluhan dengan positif, karena bagaimana pun keluhan yang diberikan pelanggan memiliki tujuan yang baik untuk kemajuan usaha.

Strategi Menangani Keluhan dan Komplain Pelanggan

Tidak ada yang salah untuk mengajukan komplain, karena bagaimanapun juga itu hak para pelanggan. Meski komplain adalah hal yang umum terjadi, agar bisa mencegah terjadinya masalah yang lebih besar, atau bahkan kehilangan pelanggan baru. Sebagai pemilik bisnis tak perlu terpancing emosinya jika ada konsumen yang mengeluh. Karena keluhan ini bisa menjadi bahan evaluasi yang sangat berharga untuk pengembangan bisnis ke depannya. Jadi, yang perlu diketahui adalah bagaimana cara menyikapi komplain pelanggan tersebut dengan baik. Menanggapi keluhan dan komplain pelanggan perlu strategi khusus. Karena di sini citra usaha dipertaruhkan dan bisa berdampak negatif. Efek domino yang ditimbulkan bisa membuat stigma buruk menempel pada usaha. Berikut Strategi dalam Menangani Keluhan Pelanggan:

1. Tanggapi keluhan pelanggan dengan sopan dan segera

Tak semua keluhan pelanggan disampaikan dengan cara yang ramah, banyak juga ditemukan pelanggan yang mengeluarkan kata-kata kurang sopan ketika mengajukan keluhannya. Namun, jangan sampai terpancing emosi, dengarkan dengan kepala dingin agar bisa segera memberikan solusi yang tepat. Menanggapi keluhan pelanggan adalah kesempatan untuk menunjukan bahwa perusahaan memang sangat memperhatikan kepuasan pelanggan. Ini akan menjadi poin plus untuk bisnis, maka dengarkan setiap keluhan, berikan tanggapan dengan sopan, dan berikan solusi terbaik untuk pelanggan.

2. Meminta maaf dan berikan tawaran kompensasi jika diperlukan

Tak perlu ragu untuk meminta maaf jika keluhan pelanggan dipicu oleh kesalahan yang ditimbulkan oleh costumer/staf. Untuk merebut kembali kepercayaan konsumen, tawarkan kompensasi berupa produk gratis atau voucher tertentu kepada konsumen. Jangan pernah mengkambinghitamkan salah seorang staf jika ia melakukan sebuah kesalahan. Karena bisnis adalah sebuah organisasi, maka kesalahan satu orang juga akan menjadi kesalahan seorang pemimpin. Pelanggan tak perlu tahu siapa yang bersalah di internal tim, yang perlu mereka ketahui adalah sudah mengakui adanya kesalahan dan siap bertanggung jawab. Bila pelanggan sudah memilih opsi solusi yang diberikan, segera selesaikan masalah dengan tuntas, jangan hanya selesai pada janji semata. Lalu, pantau terus perkembangan kasus komplain pelanggan sampai masalahnya selesai.

3. Jangan pernah menghapus komplain yang ditulis pelanggan

Kesalahan ini sering dilakukan oleh pebisnis-pebisnis yang kurang handal dalam mengelola emosi, dan melupakan jika jejak digital akan selamanya ada dan terekam. Maka jika ada pelanggan yang menyampaikan keluhannya, tetap ditanggapi sesuai prosedur tanpa perlu menghapus keluhannya tersebut. Karena jika keluhan itu sudah banyak dilihat warganet dan tiba-tiba menghilang begitu saja, akan timbul beragam kecurigaan soal kredibilitas bisnis. Mungkin banyak yang akan menganggap terlalu arogan dan anti kritik sehingga mereka enggan untuk membeli produk tersebut. Kedepannya akan berdampak sangat buruk untuk perkembangan bisnis. Jadi biarkan saja keluhan tersebut tetap ada, lengkap dengan tanggapan cepat. Maka akun akan terlihat aktif dalam merespon dari setiap keluhan pelanggan. Ketika ditanggapi dengan baik dan sopan maka akan banyak orang yang melihat dan membuat orang percaya ketika akan membeli produk atau jasa tersebut. Karena apabila ada masalah, masalah itu akan diselesaikan dengan baik. Terlihat sepele, tapi hal itu akan sangat membantu bisnis untuk ke depannya.

4. Gunakan empati dan komunikasi yang baik

Menggunakan rasa empati saat menghadapi keluhan pelanggan sangatlah penting. Karena akan memberikan kesempatan untuk duduk di kursi pelanggan dan merasakan kekecewaan yang mereka rasakan. Rasa empati bisa membantu mengevaluasi bisnis, dan membantu menenangkan konsumen lebih cepat. Karena konsumen akan merasa bahwa penjual mengerti dan berada di sisi yang sama dengan konsumen, sehingga akan mencarikan solusi yang paling menguntungkan. Tidak semua keluhan pelanggan harus berujung dengan ganti rugi atau tukar barang. Terkadang pelanggan hanya ingin memberikan masukan agar ke depannya tidak melakukan kesalahan yang sama. Maka gunakan teknik komunikasi yang baik agar tidak memberikan kesan buruk terhadap cara merespon keluhan tersebut. Teknik komunikasi yang biasa digunakan adalah komunikasi sandwich, yaitu menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, sedangkan bentuk pengertian dan empati diberikan di awal dan akhir. Cara seperti ini terbukti bisa membuat pelanggan dapat menerima tawaran solusi yang di berikan. Contohnya seperti “Mohon maaf atas keterlambatan dalam pengiriman, saat ini terjadi kerusakan pada mesin percetakan kami dan sudah dalam proses perbaikan. Untuk berikutnya, saya pastikan pengiriman akan lebih cepat. Apabila terulang seperti ini lagi akan kami berikan discount untuk pembelian berikutnya”.

Baca juga : Pengertian Anchor Text, Jenis dan Cara Membuatnya

5. Catat dan petakan setiap keluhan

Ketika mendapatkan keluhan dari pelanggan, catat setiap keluhan dan buat analisisnya, agar tak lagi terjadi kesalahan yang sama di kemudian hari. Meskipun terjadi lagi, penanganannya bisa jadi lebih cepat karena sudah memiliki SOP tersendiri. Semakin banyak data yang masuk akan semakin baik untuk bisnis, karena setiap kesalahan adalah pembelajaran berharga untuk bisnis. Jika terjadi komplain yang berulang, maka itu adalah alarm untuk mengevaluasi lebih dalam lagi. Karena itu merupakan bukti bahwa ada yang hal yang perlu diperbaiki lagi dari produk atau pelayanan bisnis ke pelanggan.

6. Cari Tahu Motif Pelanggan dan Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan

Ketika memberikan keluhan umumnya akan ada beberapa motif yang pelanggan inginkan. Bisa berupa refund atau penukaran barang, atau kadang ada pelanggan yang tidak ingin refund atau penukaran barang, mereka sekadar ingin mendengar ungkapan maaf atau keluhannya didengar dengan baik. Maka sebelum memberikan solusi, pahami dulu motif yang diinginkan oleh pelanggan. Lalu saat membangun usaha, pelanggan merupakan kunci agar usaha tetap bertahan. Libatkan mereka dalam proses perkembangan usa,mu dengan mengajak mereka berperan aktif pada usaha. Misalnya dengan rutin bertanya tentang kualitas produk/pelayanan. Bisa secara langsung atau lewat survey. Jangan lupa untuk tetap ramah dan memberikan pelayanan yang baik. Tanyakan juga feedback dari kelanjutan komplain dan keluhan mereka. Apakah sudah tertangani dengan baik dan bagaimana kepuasannya atas penyelesaian masalah yang terjadi. Jika bisa menjalankan ini, maka pelanggan akan enggan berpidah ke yang lain.

7. Ulasan Positif Jika Masalah Terselesaikan

Jika sudah selesai dalam urusan keluhan penggan, maka boleh untuk meminta ulasan positif dari mereka untuk mengembalikan citra bisnis. Dan agar pelanggan lain juga tahu bagaimana cara penjual dalam mengatasi komplain pelanggan. Mintalah izin pelanggan untuk mempublikasikan review positif mereka. Misalnya dengan memberikan video wawancara yang dipublikasikan di media sosial atau meminta rating dan ulasan di dalam marketplace.

8. Tingkatkan Kualitas dan Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain

Cobalah untuk evaluasi dan terus meningkatkan kualitas produk dan layanan. Beritahukan informasi tentang perubahan atau peningkatan kualitas kepada pelanggan, sehingga kepercayaan dari pelanggan tetap terjaga. Kemudian berikan ucapan terima kasih atas komplain yang diberikan pelanggan. Karena komplain tersebut merupakan review jujur yang diberikan oleh seseorang yang sudah bekerjasama. Maka bisa diketahui seberapa baik kualitas produk atau layanan yang diberikan kepada pelanggan. Bisa juga memberikan mereka komplemen atau reward berupa produk pengganti.  Jadikan ini sebagai kewajiban yang perlu ditekankan kepada karyawan. Buat juga FAQ berdasarkan kasus yang ada. Jadi, mereka bisa langsung menanganinya tanpa harus bertanya lagi. Setiap keluhan yang datang tentu bukan merupakan hal negatif yang bisa membuat usaha dan hati jadi ciut. Ubahlah pikiranmu dan jadikan keluhan ini sebagai kesempatan untuk maju.

Baca juga : Bahasa Pemrograman : Rust Programming

Jika Anda pebisnis yang menjual produk/jasa apapun dan ingin meningkatkan penjualan bisnis, maka Anda perlu memiliki situs website toko online untuk mempromosikan produk. Anda dapat membuat website toko online di Jasa Pembuatan Website Toko Online Profesional. Dengan bantuan dari jasa pembuatan website akan membatu anda untuk mewujudkan situs website yang di dambakan.

Terimakasih dan semoga bermanfaat… Salam sukses untuk kita semua 🙂