Apa itu Customer Experience dan Manfaatnya?

Umumnya, pengalaman pelanggan atau customer experience merupakan salah satu indikator kesuksesan layanan yang diberikan oleh bisnis atau perusahaan. Maka, bisnis atau perusahaan harus memberikan customer experience yang positif demi keberlangsungan usahanya. Jika para pelanggan sudah mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya akan membangun rasa loyalitasnya terhadap produk dari perusahaan tersebut. Berikut penjelasan lengkap mengenai customer experience serta faktor dan cara membangun customer experience yang efektif.

Pengertian Customer Experience

Customer Experience berasal dari Bahasa Inggris yang artinya pengalaman pelanggan, yang mengacu pada kesan yang dialami pelanggan terhadap produk atau merek secara keseluruhan. Mulai dari aspek perjalanan pelanggan membeli produk atau mengenal brand. Jadi customer experience merupakan salah satu cara dalam melakukan marketing atau pemasaran dengan mengikuti customer equity. Metode ini diperkenalkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya yang berjudul Customer Experience Management. Menurutnya, Experience atau pengalaman adalah suatu kejadian yang sifatnya pribadi dan terjadi sebagai suatu bentuk jawaban atas beberapa stimulus, mencakup seluruh kejadian dalam kehidupan seseorang. Maknanya, setiap pebisnis harus mampu menata lingkungan bisnisnya secara baik untuk pelanggan dan mengerti apa yang pelanggan butuhkan. Dengan memberikan pengalaman yang tepat, maka setiap pelanggan akan mendapatkan sensasi atau berbagai hal dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Sedangkan Customer Experience Management ini adalah proses survey, analisa, dan meningkatkan interaksi pelanggan dengan bisnis, yang memantau pelanggan dan mengevaluasinya untuk meningkatkan Customer Experience itu sendiri. Jadi, Customer Experience Management adalah pondasi awal untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh customer. Maka, perusahaan bisa memberikan value yang diinginkan. Jika langkah yang diambil tepat, customer baru akan datang dan bisa menjadi customer loyal.

Disisi lain, Meyer dan Schwager (2007) berpendapat bahwa customer experience adalah suatu tanggapan pelanggan yang sifatnya internal dan subjektif sebagai akibat dari adanya interaksi yang dilakukan secara langsung maupun tidak langsung oleh perusahaan. Hubungan yang dijalin secara langsung biasanya terjadi karena adanya inisiatif dari konsumen atau pelanggan yang terjadi pada bagian pelayanan atau pembelian. Sedangkan hubungan yang terjadi secara tidak langsung biasanya sering melibatkan suatu perjumpaan yang sudah direncanakan, seperti penampilan pada produk atau brand, iklan, serta bentuk event promosi lainnya yang digunakan. Sedangkan Gentile (2007) mengatakan bahwa customer experience adalah suatu hal yang berasal dari suatu perangkat interaksi antara pelanggan dengan produk, perusahaan atau bagian lain dari perusahaan itu sendiri yang mampu melahirkan suatu reaksi. Pengalaman tersebut bersifat pribadi yang membawa pelanggan pada suatu nuansa yang berbeda, baik secara emosional, rasional, sensorik, fisik, bahkan spiritual.

Jadi berdasarkan pengertian di atas, bisa ditarik kesimpulan bahwa customer experience adalah suatu proses atau strategi serta penerapan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memanajemen pelanggan atas pengalamannya menggunakan produk atau layanan perusahaan. Maka, semua proses dalam bisnis dapat menciptakan customer experience. Mulai dari iklan yang dipasang, performa website saat dikunjungi, proses pembelian di toko online, durasi pengiriman pesanan, hingga keamanan packaging. Semua tahapan tersebut harus mampu memberikan kesan yang baik, agar perjalanan pelanggan atau customer journey akan lebih mulus dan menyenangkan. Berikut beberapa contoh customer experience yang baik:

Bisa mengakses website dengan cepat dan mudah
Menerima ucapan terimakasih melalui email setelah melakukan transaksi online
Mendapatkan konten yang informatif dan relevan terkait penggunaan produk
Menerima respon cepat customer success di berbagai channel seperti telpon dan live chat
Mudah menyampaikan kritik dan saran tentang produk yang digunakan
Mendapat sambutan ramah setiap kali mengunjungi toko online
Mendapat kesempatan terlibat dalam pengembangan produk lewat survey

Jika semua hal tersebut tidak didapatkan oleh seorang konsumen, besar kemungkinan bisnis tersebut belum memberikan customer experience yang optimal. Saat ini, customer memiliki kekuatan untuk meningkatkan penjualan. Mulai dari rekomendasi dari mulut ke mulut, publikasi di media digital, dan sebagainya. Dengan kekuatan itulah perusahaan bisa meningkatkan penjualan dan nama brandnya. Untuk mengetahui customer experience bisnis, maka diperlukan ukuran dan analisa lebih dalam. Caranya bisa dengan mencoba menganalisis kepuasan pelanggan melalui survey, menerima kritik dan saran, memperbarui layanan dan fitur produk, dan analisis melalui trends customer support ticket.

Pengaruh Customer Experience untuk Bisnis

Pembeli adalah raja, maknanya konsumen harus menjadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis. Saat ini, peran konsumen dalam kesuksesan sebuah bisnis cukup besar, karena konsumen yang puas bisa memberikan keuntungan hingga 14 kali lipat lebih banyak. Dalam prosesnya, 9 dari 10 orang akan membaca ulasan dari pelanggan lain untuk tahu customer experience dari sebuah produk. Jika tidak memuaskan, tentu mereka tak akan membeli produk tersebut. Maka,penting untuk memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk atau jasa yang diberikan, agar mereka mau menjadi pelanggan setia sebuah bisnis. Maka, pengalaman customer sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Manfaat dari customer experience ini adalah mendapatkan loyalitas pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan nama brand.

Faktor Penting Dalam Customer Experience

Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam melakukan interaksi dan mengakses produk atau layanan.
Competence, yaitu kompetensi yang mampu diberikan oleh perusahaan.
Customer Recognition, adalah perasaan konsumen bahwa dirinya dihargai atau dikenali oleh perusahaan.
Helpfulness, adalah kemudahan yang dirasakan oleh konsumen dalam meminta bantuan.
Personalization, adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh konsumen akan adanya perlakuan atau fasilitas yang diberikan oleh perusahaan.
Problem solving, adalah perasaan pelanggan terkait masalahnya yang mampu diselesaikan oleh perusahaan.
Promise fulfillment, adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen terkait janji yang diberikan oleh perusahaan.
Value for Time, adalah perasaan konsumen terkait waktu yang dimilikinya mampu dihargai secara maksimal oleh perusahaan.

Tools pada Customer Experience Management

Untuk membuat customer experience yang baik, buatlah customer journey map, membuat buyer persona, membuat hubungan yang positif dengan customer, meminta customer untuk memberikan feedback, kritik, dan saran, membuat konten yang membantu, serta membangun komunitas. Untuk memudahkan hal tersebut gunakan Customer Experience Management Tools. Berikut beberapa Customer Experience Management Tools yang bisa dicoba.

Service Hub

Servier Hub adalah platform yang menyediakan banyak fitur yang bisa digunakan untuk Customer Experience Management atau mengorganisir pengalaman pelanggan, yang merupakan Customer Experience Management Tool dari Hubspot. Misalnya, seperti menawarkan help desk, ticketing software, dan fitur lainnya. Dengan Service Hub, akan memudahkan team mengidentifikasi dan mengevaluasi pelanggan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.

Tealeaf

Tealeaf adalah mesin analisis yang bisa memonitor dan mengevaluasi interaksi customer dan website. Dengan mengandalkan kecerdasan buatan, Tealeaf bisa mengidentifikasi masalah dan menyediakan pilihan solusi yang bisa jadi acuan untuk menentukan keputusan kedepannya. Tealeaf juga sering melakukan update rutin, sehingga bugs dan error bisa teratasi dan mengikuti perkembangan zaman.

Satmetrix

Satmetrix menyediakan rangkuman keseluruhan customer experience, dan melakukan pengumpulan feedback, kritik, saran, serta membandingkannya sehingga menghasilkan satu laporan lengkap. Mulai dari perspektif customer hingga dampak yang ditimbulkan perusahaan.

WalkMe

WalkMe mempunyai fitur yang bisa membuat efisiensi pekerjaan tim support. Karena customer bisa menemukan dengan sendirinya solusi dari masalah yang mereka hadapi. Dan terlebih, ada program khusus yang dapat meningkatkan kinerja software.

Khoros

Khoros adalah tool yang bisa membantu bisnis memonitor interaksi sosial media mereka. Dengan fitur omnichannel, membuat Khoros dapat berkomunikasi dengan pelanggan dimanapun dan kapanpun. Dengan alur kerja yang fleksibel membuat Khoros dapat membuat pekerjaan menjadi efisien dan hemat waktu, tanpa mengurangi kualitas layanan.

WhatFix

WhatFix memberikan kontrol lebih untuk mengelola content yang ditampilkan ke customer. Bahkan bisa memberikan pengaruh dari informasi yang customer lihat. Pengguna bisa membuat koreksi, memperbarui tema, dan memberikan notifikasi ke pelanggan setiap kali ada perubahan produk, layanan, dan atau kebijakan. Ditambah ada fitur API yang bisa diintegrasikan dengan tool lain yang biasa digunakan.

Perbedaan Customer Service dan Customer Experience

Customer Service

Customer service adalah sebuah saran atau bantuan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan yang telah memakai produk atau jasa yang ditawarkan. Biasanya, saat memakai layanan tersebut, pelanggan akan diarahkan untuk dapat menggunakannya dengan baik. Tujuannya yaitu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan adanya customer service, pelanggan dapat menemukan produk atau layanan yang tepat untuk digunakan. Dengan kata lain, customer service fokusnya memang cenderung kepada kepuasan pelanggan.

Customer Experience

Sedangkan customer experience justru lebih berfokus kepada kesan yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan secara keseluruhan. Customer experience adalah kesan yang dirasakan oleh pelanggan dalam perjalanannya menemukan dan menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan, meliputi dari pertama pelanggan menemukan, meneliti, menggunakan produk hingga memberikan feedback. Dalam customer experience, ketahui hubungan emosional antara pelanggan dan produk, mulai dari perilaku, minat, dan lainnya. Dengan cara berinteraksi langsung dengan pelanggan secara intensif, baik melalui interview secara langsung atau melakukan survei online. Dari penjelasan tersebut, dapat diketahui perbedaan yang paling menonjol adalah bahwa customer experience lebih luas dibandingkan dengan customer service. Berikut Perbedaan keduanya, yaitu:

Fokus

Customer service lebih berfokus kepada satu pelanggan yang sedang mengalami masalah. Misal, saat seorang pelanggan sedang mengalami masalah terkait produk yang sudah dibeli dari suatu perusahaan, maka pelanggan tersebut akan menggunakan layanan customer service dari perusahaan untuk mengatasi masalah terkait produk mereka. Sedangkan bagi customer experience, justru lebih berfokus kepada seluruh pelanggan yang telah melakukan interaksi dengan perusahaan. Tujuannya, untuk mempertahankan presentase customer retention rate agar tetap stabil dan tidak berkurang. Singkatnya, customer experience dimaksimalkan agar tidak banyak keluhan yang muncul lewat customer service.

Sistem kerja

Sistem kerja dari customer service terbilang cukup reaktif. Elemen ini akan bekerja jika ada pelanggan yang mengeluhkan terkait produk atau layanan. Berbeda dengan customer experience, yang cenderung lebih proaktif. Karena dalam perjalanan bisnis pasti ada beberapa pelanggan yang kurang puas terhadap sebuah produk atau layanan. Maka, atasi hal tersebut dengan memperbaiki customer experience-nya, dengan memahami semua perilaku pelanggan yang pernah berinteraksi dengan perusahaan, mulai dari cara membeli, minat, dan sebagainya. Kemudian cari jalan terbaik untuk mengatasi permasalahan.

Jika Anda pebisnis yang menjual produk/jasa apapun dan ingin meningkatkan penjualan bisnis, maka Anda perlu memiliki situs website toko online untuk mempromosikan produk. Anda dapat membuat website toko online di Jasa Pembuatan Website Toko Online Profesional. Dengan bantuan dari jasa pembuatan website akan membatu anda untuk mewujudkan situs website yang di dambakan.

Terimakasih dan semoga bermanfaat… Salam sukses untuk kita semua ?

Post Views: 718