Di era teknologi ini banyak sekali jenis sistem informasi yang berkembang sesuai dengan kebutuhan bisnis, salah satunya yaitu CRM (Customer Relationship Management) yang saat ini banyak digunakan untuk membantu bisnis sebuah perusahaan. Untuk sistem informasi jenis ini sangat berhubungan dengan manajemen hubungan antara pihak korporasi dengan pelanggan atau customer.
Pengertian CRM
Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda. Pendekatan jenis ini dapat memungkinan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada customer, memperbaiki hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu menjaga loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan penjualan. CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan.
Istilah CRM ini merujuk pada penerapan, strategi, atau teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan selama siklus pelanggan berlangsung. Fungsi CRM yaitu untuk membantu perusahaan melacak dan mengelola hubungan dengan pelanggan dengan menyimpan seluruh data pelanggan dalam satu platform, sehingga terhindar dari kesalahan data pelanggan.
Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan dengan berbagai cara atau titik kontak antara pelanggan dan perusahaan yang dapat mencakup website perusahaan, telepon, percakapan langsung, surat menyurat, dan media sosial. Sistem CRM juga dapat menjadi sumber informasi rinci tentang informasi pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pembelian sekaligus keluhan pelanggan bagi customer service.
Tujuan CRM
- Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
- Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan.
- Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada pelanggan.
Fungsi dari CRM
Secara umum terdapat 3 fungsi CRM, yaitu:
1.Melacak prospek atau calon pembeli
CRM membantu bisnis dalam melacak perilaku calon pelanggan potensial dengan merekam riwayat percakapan yang terjadi dengan bisnis, baik melalui e-mail, telepon, maupun aplikasi chat (WhatsApp API, Line, Telegram, atau Facebook Messenger). Software CRM akan merekam seluruh percakapan, secara otomatis dan tersimpan dengan aman dalam sistem. Dalam melacak prospek atau calon pembeli, software CRM berfungsi:
- Melacak perjalanan pelanggan hingga melakukan pembelian atau sales funnel
- Melacak respon dan hubungan dengan pelanggan
- Memprioritaskan respon untuk memaksimalkan pendapatan dari pelanggan baru
2.Mengelola hubungan pelanggan
- Memaksimalkan potensi dari data pelanggan yang ada untuk menjadikan mereka pelanggan loyal
- Mengelola penjualan, Software CRM dapat melacak seluruh informasi mengenai pelanggan, seperti produk yang dibeli, tanggal pembelian, siapa tim sales yang menangani, jumlah harga pembelian, dan data lainnya seperti catatan tambahan. Dalam mengelola penjualan, fungsi CRM ialah:
- Memprioritaskan pelanggan melalui riwayat pembelian yang dilakukan pelanggan
- Meningkatkan penjualan dari pelanggan yang ada melalui customer retention
- Fokus untuk melakukan penjualan kembali kepada high-value customer atau pelanggan yang melakukan pembelian dalam jumlah besar
- Mendapatkan kembali high-value customer yang sempat lepas
- Meningkatkan customer support, Informasi yang tersimpan dalam sistem CRM dapat membantu tim customer service. Misalnya, tim representatif customer service dapat mengakses informasi mengenai pembelian pelanggan, informasi produk, dan data lainnya yang dapat membantu mereka dalam menangani keluhan pelanggan lebih baik. fungsi CRM ialah:
– Mengelola pesanan pelanggan
– Melacak permasalahan pelanggan dan bagaimana cara penangannya
– Memprioritaskan respon kepada pelanggan berdasarkan customer value
– Mengumpulkan data sebagai dasar untuk perkembangan produk ke depannya
3.Mengotomatisasi Bisnis
Sistem CRM membantu dalam mengotomatisasi tugas yang repetitif sehingga bisnis dapat berfokus pada hal yang lebih penting yaitu meningkatkan penjualan. Dalam mengotomatisasi bisnis, aplikasi Customer Relationship Management berfungsi untuk:
- Manajemen kontak
- Manajemen tugas dan kinerja atau key performance indicator (KPI)
- Otomatisasi dokumen dan quotation
- Otomatisasi pelaporan dan analitik pada dashboard
Adapun Fungsi CRM lainnya adalah sebagai berikut :
- Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
- Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
- Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
- Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
- Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
- Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
- Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari customer.
Komponen dari CRM
CRM atau Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki tiga komponen penting yang meliputi:
1. Pelanggan (Customer)
Komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).
2. Hubungan (Relationship)
Komponen hubungan, dimana sebuah perusahaan atau instansi tentunya membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada customer dalam jangka waktu yang panjang.
3. Manajemen (Management)
Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.
Tahapan dalam Customer Relationship Management
1. Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)
Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, Anda harus memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk. Kemudian juga akan dapat mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya terhadap perusahaan anda.
2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)
Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Untuk mempertahankan pelanggan, maka harus memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat. Serta dapat meningkatkan kredibilitas dari perusahaan yang dimiliki. Dan juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masukan dari pelanggan. Sebagai contoh, melayani ketidakpuasan customer mengenai produk yang ditawarkan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.
Manfaat CRM untuk Bisnis
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk memanfaatkan informasi pelanggan, baik dari call center, website, maupun melalui staf pemasaran produk. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat memberikan hasil yang positif bagi peningkatan bisnis.
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja
Dengan adanya CRM, mampu untuk memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk dan layanan. Selain itu juga dapat mengurangi tingkat resiko dari turunnya kualitas pelayanan dan beban cash flow.
3. Mengurangi Biaya Produksi
Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan berfokus untuk menargetkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh karena itu, biaya yang dikeluarkan akan tercatat dan ditampilkan secara terperinci.
4. Meningkatkan Time to Market
Penerapan CRM mampu untuk mendapatkan berbagai informasi seperti data trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan, dan menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan sebuah produk.
5. Mendapatkan Pendapatan secara Optimal
Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market dan meningkatkan efisiensi kerja. Yang sangat berpengaruh dalam memberikan keuntungan bagi pelaku bisnis.
5 Rekomendasi Aplikasi CRM Terpopuler di Indonesia
Kami mempunyai beberapa rekomendasi terkait dengan aplikasi CRM yang saat ini banyak digunakan di Indonesia, yaitu:
- Barantum CRM
- CRM Vtiger
- CRM Salesforce
- Zoho
- SugarCRM
Jika Anda pebisnis yang menjual produk/jasa apapun dan ingin meningkatkan penjualan bisnis, maka Anda perlu memiliki situs website toko online untuk mempromosikan produk. Anda dapat membuat website toko online di Jasa Pembuatan Website Toko Online Profesional. Dengan bantuan dari jasa pembuatan website akan membatu anda untuk mewujudkan situs website yang di dambakan.
Terimakasih dan semoga bermanfaat… Salam sukses untuk kita semua ?
