Cara Ampuh  Menghadapi Klien yang Marah dan Menjengkelkan

Seseorang yang bekerja di bidang sales dan business development harus menjadi tameng pertama ketika menghadapi klien yang marah. Dengan alasan yang beragam, untuk menghadapi amarah klien, harus siap mental dan mengetahui cara menghadapinya. Interaksi yang mulus dengan klien menjadi sama pentingnya dengan menyelesaikan proyek. Namun, beberapa klien sangat tidak membantu untuk menciptakan interakssi yang lancar. Sebagai seorang freelancer profesional, menolak klien hanya karena mereka menyebalkan tidak mungkin terus dilakukan karena seringkali kita membutuhkan mereka untuk menambah pemasukan atau mengupgrade portofolio.

Menghadapi klien memang susah-susah gampang, adakalanya kita sudah mempraktekkan hal -hal yang seharusnya dilakukan, namun tetap saja klien bertingkah. Kalau sudah begitu, cara menghadapi klien paling efektif adalah dengan bertahan dan mencoba memisahkan pikiran antara pekerjaan dan kehidupan pribadi agar tidak mudah stres. Retailer yang sukses tidak hanya menjual produk. Customer service yang baik juga jadi pertimbangan. Tetapi sering kali harus menghadapi pelanggan yang menyulitkan memberikan pelayanan terbaik.

Cara Menghadapi Klien yang Marah

1. Persiapkan mental dan Tetap Tenang

Ambil beberapa detik untuk bernafas. Ingatkan diri bahwa mereka tidak marah pada situasi yang mereka alami. Karena itulah harus bisa tebal muka agar tidak terlarut dalam suasana yang tidak mengenakan tersebut, yang tentu saja membutuhkan waktu untuk bisa seperti ini. Dengan sikap seperti ini, akan lebih bisa memberikan tanggapan yang profesional dengan tenang dan tidak terbawa emosi. Hal terpenting adalah jangan biarkan pelanggan merasa sedang memarahi. Begitu mereka menyadari bahwa mereka memarahi orang yang salah, mereka akan pergi. Saat harus menghadapi amarah dari konsumen, hal utama yang harus dilakukan adalah tetap tenang, sebagai penjual harus dapat mengontrol diri agar dapat menyelesaikan masalah dengan baik. Tetaplah kendalikan diri dan emosi saat pertama kali menghadapi kemarahan klien.

2. Jangan dimasukkan ke hati

Cara menghadapi klien yang marah selanjutnya adalah jangan terlalu memasukkanya ke hati. Amarah yang terjadi bukanlah karena apa yang sales perbuat, melainkan karena kualitas produk atau pelayanan lainnya. Maka jangan libatkan perasaan personal dalam menghadapi masalah ini.

3. Kenali Seperti Apa Konsumen yang Sedang Dihadapi dan Pamahami alasan kemarahannya

Konsumen juga adalah manusia biasa, tidak dapat dipungkiri bahwa karakter Konsumen bukan jenis karakter baru dari 7 milyar manusia. Kenali jenis Konsumen yang seperti apa dari pertemuan pertama atau dari chat pertama. Ada yang cerewet dan banyak mau, banyak mau tapi tidak membayangkan proses teknisnya, atau hobi mengkritik tanpa solusi. Jika sudah dapat di prediksi klien jenis apa mereka, maka bisa lebih menyesuaikan gaya bekerja dan gaya komunikasi untuk memenuhi ekspektasi mereka. Jika klien hanya hobi mengkritik, kamu ajukan pertanyaan untuk mengelaborasi kritik mereka.

Seperti misalnya : “Jadi untuk langkah berikutnya bagian mana yang harus saya revisi?” atau “Jadi bapak/ibu ingin bagian ini menjadi lebih begitu?” 

Dari cara ini dapat menggiring fokus klien ke mencari solusi bukan hanya melihat masalah alias mengkritik berlebihan. Gaya bekerja juga bisa disesuaikan untuk klien seperti ini dengan bekerja dengan gaya detail dan spesifik.

Selanjutnya pahami alasan kemarahan klien. Perhatikan detail-detail yang diungkapkan konsumen mengapa itu mengecewakannya. Dengan mengetahui ini, dapat lebih tepat dalam memberikan solusi.

Baca juga : Strategy Digital Marketing di Bulan Ramadhan – Kesempatan Perusahaan

4. Perlakukan Konsumen dengan Hormat Tidak Perlu Memaksa

Konsumen ingin diperlakukan dengan hormat. Jika berhenti berkomunikasi dengan mereka dengan cara yang biasa dan tidak kaku tentu akan membuat kehilangan relevansi dan mulai kehilangan customer. Maka sebaiknya gunakan gaya bahasa yang santai, karena ini adalah percakapan bukan “korespondensi.” Memberikan bantuan yang baik berarti mencari kenyamanan untuk orang-orang yang dilayani, tidak peduli dalam situasi apapun. Kita peduli tentang customer experience dari atas ke bawah, tapi itu tidak berarti kita berperilaku seperti karikatur yang kaku. Ini berarti membantu secara konsisten dan tidak diragukan lagi.

Jika customer ingin membatalkan account-nya, lakukan segera. Situasi ini memang tidak menyenangkan, namun ini jauh lebih baik terjadi di awal. Karena ketika mereka sudah memiliki account dan kemudian ingin keluar secara tiba-tiba, prosesnya sangat rumit. Memenangkan hati customer kembali dengan pelayanan yang luar biasa adalah fundamental, tapi ketika orang sudah memutuskan untuk mengeluarkan satu kaki mereka keluar pintu, lebih baik merelakannya.

Pelajari apa yang telah didapat, apakah ada cara untuk mengatasi masalah tersebut, dan menerima hasilnya jika tidak ada. Customer belum tentu pergi untuk selamanya hanya karena mereka membatalkan account mereka sekali. Jika mengganggu customer setelah mereka keluar, dijamin mereka tidak akan pernah kembali lagi.

5. Tetap Mendengarkan Dan Berempati Dengan Mereka

Tak jarang konsumen atau klien yang marah terus menerus meluapkan amarahnya tanpa memberi kesempatan menjelaskan. Biasanya konsumen yang marah akan membutuhkan seseorang untuk mendengarkan keluh kesahnya. Biarkan klien mengungkapkan kekesalannya, dan berikan solusi terbaik saat ia sudah selesai berbicara. Seringkali pelanggan melakukan ancaman fisik atau verbal karena mereka merasa tidak didengarkan dan tidak dianggap serius. Maka saat berinteraksi, usahakan tetap menjaga kontak mata dan menunjukan bahasa tubuh yang tepat. Sedangkan di dunia digital, selain menjadi pendengar yang baik, juga harus menjadi pembaca yang baik. Di dunia freelance digital seringkali komunikasi dilakukan lewat chat atau email, maka bacalah dengan teliti sambil memahami tiap poin yang disampaikan.

Menghadapi kemarahan klien dengan empati pasti sulit, karena respon naluriah ketika seseorang berteriak marah yaitu dengan balas berteriak juga atau mempertahankan diri. Tentu saja jangan melakukan hal ini, sekalipun yang dipermasalahkan oleh pelanggan itu bukan masalah, tapi bagi mereka hal tersebut mengganggu. Respon dengan cara empati seperti “Saya paham mengapa Bapak/Ibu kecewa dan marah” atau “Mohon maaf sekali, Bapak/Ibu harus mengalami hal seperti ini.” Dengan menunjukkan empati tentang apa yang membuat klien marah, mereka akan merasa dimengerti sehingga akan lebih mudah tenang.

6. Berikan solusi dan Penawaran

Selanjutnya adalah berikan solusi pada konsumen. Setelah mengetahui secara rinci penyebab kekecewaan klien, tawarkan solusi terhadap permasalahan tersebut. tanyakan kembali persetujuan atas solusi-solusi yang disampaikan dan meminta maaf. Ini akan membuat konsumen merasa benar-benar diberikan solusi terbaik untuknya dengan mengutamakan kepentingan konsumen. Kemukakan apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan. Jangan pernah bilang, “Saya tidak bisa melakukan apa-apa.” Ini hanya akan semakin menyulut amarah mereka. Namun katakan “Saya ingin sekali bisa membantu Bapak/Ibu, tapi ini di luar kuasa saya. Tapi saya akan menghubungi______. Boleh saya minta nomor telepon Bapak/Ibu agar saya bisa menyelesaikan masalah ini?” Bertindaklah dengan cepat dalam menyelesaikan masalah. Jika tidak, mereka akan memiliki kesan yang buruk dan menyebarkannya ke orang-orang. Berterimakasih pada klien atas komplainnya, dan jika kesalahan ada pada penjual, berikan kompensasi seperti pengembalian uang, penggantian barang, kupon, atau diskon.

Tak menutup kemungkinan jika solusi yang ditawarkan tidak memecahkan permasalahan klien tersebut dan tidak sesuai dengan produk atau jasa yang dimiliki klien sebelumnya. Maka berikan penawaran lain yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut.

7. Memohon Maaf Atas Apa yang Terjadi dan Rehat Sejenak

Sebelum memberikan solusi, akui bahwa memang terjadi kesalahan yang menyebabkan konsumen kecewa. Dengan mengakui dan memohon maaf atas terjadinya hal tersebut, hal ini akan membuat konsumen juga ikut berempati dan merasa dihargai.

Setelah berhasil menyelesaikan masalah tersebut, ambil sedikit waktu untuk beristirahat. Berhadapan dengan klien yang emosi tentu akan menimbulkan stres tersendiri. Lakukan hal kecil seperti menarik napas panjang, atau berjalan sebentar keluar dari meja kerja untuk melepas stres.

8. Minta Detail Proyek Lebih Spesifik 

Terutama bagi yang bekerja remote dan tidak memungkinkan bertatap muka dengan klien, ini dapat membantu melancarkan komunikasi dengan klien. Memberikan progres kerja yang deatil dan spesifik memberi kesan terbuka pada klien. Dampaknya, klien akan merasa dipedulikan dan akhirnya percaya. Cara ini bisa diterapkan pada klien yang dominan. Ada juga klien yang hanya memberikan instruksi atau mengkritik secara general. Berhadapan dengan klien seperti ini, harus mengambil inisitaif untuk meminta detail dan lebih spesifik dari kritik atau penjelasan mereka.

9. Arsipkan Setiap Permintaan Revisi

Revisi sudah jadi hal biasa bagi yang bergerak di dunia kerja lepas, yang tidak biasa adalah klien yang sering lupa akan apa yang dimintanya saat merevisi, dan minta hasil revisi direvisi lagi. Kita sebagai pekerja juga pasti kesal menghadapi situasi seperti ini. Maka arsipkan semua permintaan revisi, jika klien menyampaikan revisi lewat telepon atau tatap muka langsung, minta mereka untuk juga menulis permintaan revisi lewat email. Otomoatis dengan cari ini, dokumentasi pembanding antara revisi yang diminta dan hasil pekerjaan pasti akan aman. Dan tidak jadi pihak yang disalahkan karena dianggap tidak memenuhi revisi.

Baca juga : Digital Marketing, Jenis dan Cara Memulai Digital Marketing

10.  Record dan Organisasikan Feedback yang Bermanfaat

Konsumen yang tidak berbayar alias free, selalu meminta lebih barang-barang gratisan. Permintaan fitur sering berubah menjadi tuntutan produk. Membantu Konsumen memang hal yang benar, tapi jika dengan cara sembrono mengikuti tuntutan mereka maka itu merupakan hal yang salah. Pesan dari beberapa Konsumen yang mencantumkan kecemasan diperoleh secara berulang adalah awal dari sebuah narasi. Jumlah keluhan yang menumpuk bisa menandakan bisnis sedang dalam kondisi yang buruk. Maka harus lebih hati-hati dalam memutuskan apa yang harus dilakukan selanjutnya. Buat Feedback menjadi lebih simple dan mudah untuk dieksplor. Kalimat seperti “sulit untuk melakukannya” sebenarnya menyatakan bahwa tidak akan menyelesaikannya.

11. Berdiplomasi dalam Menghadapi Konflik

Jika konflik sudah terlanjur terjadi, tidak ada cara lain untuk menghadapi klien selain dengan berdiplomasi. Merespon sediplomatis mungkin akan menentukan arah konflik apakah akan membangun atau menghancurkan hubunganmu dengan klien. Berikan klien argumen-argumen yang mendukunh, dan disampaikan dengan nada setenang mungkin. Jika klien masih memperlakukanmu dengan buruk, meskipun sudah menunjukkan itikad baik untuk tetap tenang dan mengajukan pendapat logis, maka saatnya menghentikan diskusi sampai klien tenang. Jangan sampai klien sampai melontarkan kata-kata bulian, tetap menjadi partner setara dengan klien.

12. Bangun Interaksi dengan Klien di Luar Pekerjaan

Berinteraksi dengan klien di luar konteks pekerjaan juga bisa jadi cara menghadapi klien yang sulit. Dengan ngobrol santai dengan klien, saat itu juga sedang membangun hubungan personal dengan klien yang akan membuat mereka lebih lunak ketika sedang berurusan dengan pekerjaan. Jika freelancer yang bekerja lewat internet setidaknya sapalah klien dengan pertanyaan “Apa kabar?” sebelum memulai pembicaraan tentang pekerjaan dan akhiri dengan “Have a nice day”.

13. Berikan respon yang tepat

Hal yang dikatakan maupun tidak dikatakan, sangat berpengaruh pada bagaimana pelanggan akan bereaksi. Jika menunjukkan ekspresi bosan, tidak sabar, atau marah, situasi akan jadi keruh. Jadi, berhati-hatilah dengan kata-kata dan bahasa tubuh. Gunakan bahasa hospitality untuk ekspresi verbal seperti:

• “Maaf, saya kurang paham maksud Bapak/Ibu.“
• “Saya akan periksa dulu dan kembali ke sini.“
• “Selagi saya periksa, mohon Bapak/Ibu tunggu di sini.“
• “Terima kasih sudah menunggu.“

Gunakan bahasa tubuh yang tepat:

• Wajah –Tunjukkan wajah tenang, peduli, dan tertarik. Jangan memutar mata, terlihat marah, atau bosan.
• Kontak mata –Kontak mata yang wajar. Jangan menatap terlalu sering. Hindari menggerakkan bola mata terlalu sering karena ini tanda sedang tidak tenang.
• Tangan – Di samping badan dengan telapak tangan terbuka. Jangan mengepal tangan, melipat lengan, atau menunjuk.
• Badan – Tegap dan terbuka dan sedikit berjarak dari pelanggan.

Kemudian bicara dengan suara yang rendah. Ingat, bisa saja pada kejadian tersebut banyak orang yang memperhatikan, bahkan merekam dan menyebarkannya ke sosial media. Maka, harus mampu menjaga reputasi perusahaan sekalipun dalam suasana yang tidak mengenakkan.

14. Lakukan tindakan preventif

Hadapi customer yang marah dengan mencegah kejadian tersebut terjadi dari awal. Sediakan stok barang yang cukup agar pelanggan bisa mencari barang yang mereka cari dengan mudah. Jika persediaan barang tinggal sedikit, segera lakukan pembelian. Percepat pelayanan pelanggan dan proses transaksi. Beberapa dari mereka tidak punya waktu banyak untuk berbelanja. Berikan karyawan pelatihan yang tepat dan monitor terus performa mereka saat bekerja. Tidak ada pelanggan yang suka berada dalam antrian panjang. Maka, ada teknologi terbaru yang mempercepat proses transaksi adalah sistem POS. Semua penjualan langsung terhubung ke inventaris dan akuntansi. Selain itu, sistem ini juga mengakomodasi berbagai macam perhitungan promosi dan metode pembayaran.

15. Mengubah Negatif Menjadi Positif

Kata-kata yang kasar tidak selalu mengindikasikan wawasan dari seseorang. Komplain tidak selalu menjadi tanda bahwa sesuatu salah. Feedback yang baik dapat mengubur perkataan yang pedas dengan memberikan kepercayaan pada setiap pesan. Pengalaman negatif dapat diselamatkan dan diubah menjadi sebuah kesempatan. Mampu menilai dan menangani keluhan customer adalah kunci utama untuk membuat hal ini terjadi. Data menunjukan bahwa 9 dari 10 kali, customer akan terus melakukan bisnis bahkan jika terjadi sebuah kesalahan. Hal ini akan terjadi saat Anda bertanggungjawab atas kesalahan dan langsung memperbaiki situasi.

16. Waktu adalah Esensi

Dengan membantu para customer yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan, saat itulah waktu yang paling tepat agar memperoleh percakapan yang berarti. Sebuah respon yang cepat adalah salah satu senjata ampuh untuk memberikan kepuasan kepada customer, karena dalam kasus konsumen yang tidak puas, respon cepat menjadi pilihan yang paling baik untuk mengatasi keluhan mereka dan menyelesaikan masalah yang dihadapi secara efektif dan efisien. Customer yang meninggalkan request fitur tidak akan ambil pusing mengenai beberapa hari mereka direspon. Sedangkan customer yang berada dalam situasi genting sangat menginginkan solusi secepatnya, bisa membuat prioritas untuk menanggapi mereka terlebih dahulu dibandingkan customer yang meninggalkan request. Membuat dan mengatur Folder akan sangat membantu dalam memisahkan antrian utama dari lainnya, dan juga dapat menyaring pesan yang kurang menyenangkan.

Baca juga : Ide Konten Menarik Selama Bulan Ramadan

Solusi Menyelesaikan Masalah

1. Tawarkan satu solusi (atau lebih)

Setelah mengetahui penyebab kemarahan pelanggan, tentu harus memiliki sebuah solusi untuk ditawarkan. Bila sudah mengetahui solusi apa yang membuat pelanggan senang, maka berikan itu padanya. Misalnya, dalam situasi seperti piza yang terlambat, bisa menawarkan sesuatu seperti, “Saya sepenuhnya mengerti bahwa Anda kesal karena piza pesanan Anda terlambat datang. Saya bersedia mengembalikan uang Anda dan menawarkan voucher untuk piza gratis. Saya secara pribadi akan memastikan bahwa piza anda berikutnya diantarkan dengan kecepatan maksimal.”

2. Minta umpan balik pada pelanggan

Bila tidak sepenuhnya yakin apa yang akan membuat pelanggan senang, maka tanyakan padanya. Apa yang ia inginkan supaya masalahnya terselesaikan. Apakah ada sesuatu yang akan membuat ia puas. Ucapkan kata-kata seperti berikut “Apa solusi yang Anda mau? Bila itu berada dalam wewenang saya, saya akan menyelesaikannya.”

3. Ambil tindakan secepatnya

Katakan pada pelanggan apa yang akan dilakukan berikutnya untuk memastikan masalah terselesaikan. Berikan informasi kontak Anda, terutama bila berkomunikasi lewat telepon, sehingga ia dapat menghubungi, bila masalah tersebut muncul lagi.

4. Ambil waktu beberapa menit untuk diri sendiri setelah kejadian itu

Begitu pelanggan pergi atau menutup telepon, sisihkan beberapa menit untuk mencerna apa yang telah terjadi dan biarkan diri sampai tenang. Walaupun pelanggan pergi dengan hati senang, situasi semacam ini tetap bisa menyebabkan stres. Ambil beberapa saat untuk melepaskan ketegangan dan jernihkan pikiran serta rilekskan tubuh.

5. Tindak lanjut

Hubungi pelanggan tersebut setelah masalah selesai. Tanyakan apakah semuanya berjalan lancar. Kalau bisa, lakukan usaha lebih dengan mengirim permintaan maaf yang ditulis tangan atau memberi potongan harga untuk pembelian berikutnya.

Jika Anda pebisnis yang menjual produk/jasa apapun dan ingin meningkatkan penjualan bisnis, maka Anda perlu memiliki situs website toko online untuk mempromosikan produk. Anda dapat membuat website toko online di Jasa Pembuatan Website Toko Online Profesional. Dengan bantuan dari jasa pembuatan website akan membatu anda untuk mewujudkan situs website yang di dambakan.

Terimakasih dan semoga bermanfaat… Salam sukses untuk kita semua 🙂